Deswegen ist es wichtig, emotionale Intelligenz zu fördern!

Die EY-Studie „Digitalisierung im deutschen Mittelstand“ vom Februar 2019 verdeutlicht:

Bei 66% der Unternehmen spielen digitale Technologien ein mittelgroße bis sehr große Rolle für das Geschäftsmodell (Vorjahr 60%).

Von diesen Unternehmen sagen 69%, dass die Kundenbeziehungen ganz oder teilweise auf digitalem Wege stattfinden.

Das heißt, dass die Kontakte einerseits weniger persönlich sind als früher. Andererseits sind sie sicherlich häufiger, sofortiger und oft auch öffentlicher. Kunden erwarten schnelle Antworten und Lösungen für Probleme. Sie möchten Einfachheit und Flexibilität (Fotoanhänge, Sprachnachrichten, wenige Klicks). Und sie sind schneller bereit, sich auch öffentlich zu beschweren! Das Gespräch von Angesicht zu Angesicht wird immer seltener.

Aber wie unterstützen Unternehmen ihre Mitarbeitenden, mit diesen neuen Anforderungen umzugehen?

Emotionale Intelligenz hilft, komplexe und subtile Signale besser zu verstehen

In der digitalen Kommunikation fehlen viele Signale, die wir in Gesprächen aus Mimik, Gestik und Tonfall ziehen. Deswegen ist es wesentlich schwieriger, Intention und Inhalt von Kommunikation richtig zu interpretieren. Das verlangt viel Feingefühl und Empathie – kurz: emotionale Intelligenz. Und die kann man lernen!

Wie lernt man emotionale Intelligenz?

Für Mitarbeitende in Unternehmen – besonders wenn sie in Kundenkontakt stehen – ist es zentral, die Perspektive des Kunden einzunehmen. Hier kann z. B. Design Thinking gut eingesetzt werden. Außerdem sind Simulationen, Rollenspiele und Erfahrungslernen effektive Instrumente. Auch kollegiale Fallberatung und Feedback sind wirksame Methoden.

Übung macht den Meister!

Wie jede Fertigkeit oder Kunst, lernt man emotionale Intelligenz durch Praxis und viele Wiederholungen – gekoppelt mit direktem Feedback und Möglichkeiten der Verbesserung.

Schulungen, die sich nur mit den technologischen Aspekten neuer Kommunikationsformen beschäftigen, können deshalb nicht wirksam sein.

Notwendig ist beides, um Kundenkommunikation effektiv zu gestalten: emotionale Intelligenz und technische Kompetenz! (So machen wir es bei DEX)

Was sind Ihre Erfahrungen?